Al momento stai visualizzando Donne dell’hospitality: quattro chiacchiere con Mara Centurione
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L’intervista a Mara Centurione, Hotel Manager del Leonardo Milan City Center, ci offre uno sguardo approfondito sulla sua carriera nell’ospitalità e sulla sua visione del settore.

Professionista appassionata e positiva, che ha conquistato il suo successo attraverso un percorso intraprendente e multiforme, ci racconta l’importanza dell’attenzione alle persone nel settore dell’ospitalità, e come questo valore sia al centro della filosofia dei Leonardo Hotels.

Partiamo da quello che per noi è un mantra: “people, not service”. Le chiediamo quindi: al di là di una stimata professionista dell’hospitality, chi è Mara a livello personale?

A livello personale Mara è una donna vivace, estroversa, sognatrice, solare, gentile, coraggiosa e determinata. Una persona che adora viaggiare, scoprire posti nuovi e culture diverse dalla propria, stare in compagnia delle persone a lei care ma anche dedicare del tempo solo a sé stessa, per coccolarsi, coltivare le proprie passioni ed imparare a conoscersi più nel profondo.

Quale aspetto del suo carattere considera un “salvagente” nelle situazioni complesse? Cosa invece cambierebbe – o sta cambiando – di sé stessa? Come gestisce questa dualità?

Indubbiamente reputo la positività una delle mie migliori qualità: sapersi approcciare con buon un atteggiamento alle svariate situazioni che la vita lavorativa e privata ci pongono davanti fa la differenza.

Una mia caratteristica che vorrei limare è il perfezionismo: voler visionare o valutare ogni dettaglio di una situazione rallenta il raggiungimento di un obiettivo prefissato.

Entriamo ora nel vivo della sua vita professionale: come si arriva a fare l’hotel manager? Qual è stato il suo percorso?

Credo che non ci sia un modo univoco per tutti, ma sono fermamente convinta che la famosa “gavetta” serva ancora oggi a comprendere meglio gli aspetti operativi di tutti i reparti di un hotel.

Io personalmente ci sono arrivata mettendo nel mio lavoro tanta passione e tanto spirito di sacrificio, senza mai viverlo come una privazione. E poi ci vuole anche un pizzico di ambizione e determinazione.

Nello specifico ho iniziato all’età di 19 anni, e da lì è stato subito amore. Ho trovato in questo settore, un lavoro affine alla mia persona, versatile, poliedrico, che mi permetteva di stare a contatto con le più svariate personalità, nazionalità e culture, interagendo anche con le lingue straniere.

Sono transitata attraverso tutti i reparti operativi, in hotel 4 e 5 stelle lusso, iniziando dall’F&B, per poi passare ad Housekeeping, Front Office, Reservations, arrivando a ricoprire oggi la mansione di Hotel Manager.

Aggiungo inoltre che in questo percorso, le esperienze all’estero sono state per me rilevanti non solo nell’esperienza lavorativa, ma anche nella formazione personale. La più significativa per me è stata l’esperienza londinese.

In quanto donna, ha mai incontrato resistenze od ostacoli nel suo percorso professionale?

Personalmente io non ho mai incontrato resistenze ed ostacoli nel mio percorso professionale, ma in quanto donna posso comprendere che non sia sempre così semplice. Avendo vissuto all’estero ho avuto modo di constatare che alcune culture sono meno avvezze alla crescita della donna da un punto di vista professionale, ma credo altresì che la comunicazione tra culture diverse possa aiutare ad eliminare determinati “conflitti”.

Su cosa oggi un buon hotel manager dovrebbe investire maggiormente?

Resto della convinzione che le risorse umane, o meglio le “persone”, costituiscono il più grande successo di un’azienda, soprattutto nel nostro settore. Oggi bisognerebbe investire di più in formazione, ma una formazione differente, magari fatta con dei coaching o dei mentoring, che vadano a sollecitare anche la crescita personale dei dipendenti. Il futuro è però innegabilmente orientato alla tecnologia, per cui credo che un buon manager dovrebbe andare anche in quella direzione, per stare al passo con i tempi e per semplificare il lavoro dei propri dipendenti. E poi non dimentichiamoci che le nuove generazioni, le future risorse del nostro settore, crescono attorniate da mille dispositivi elettronici.

Qual è la sua idea di Ospitalità e cosa distingue Leonardo Hotels dagli altri brand dell’hotellerie?

Mi rifaccio a una frase che dice “l’attenzione è la carezza più bella”.  Per me l’ospitalità è prendersi cura delle persone, magari con dei piccoli gesti che possono fare tanta differenza, facendole sentire accolte quando sono lontane da casa, e mettendole a proprio agio in un ambiente diverso da quello domestico. Questo puoi farlo solo con un contatto personale.

Leonardo Hotels si distingue da altri brand dell’hotellerie per essere una catena giovane e giovanile, con una gestione dinamica e snella sotto molti punti di vista, attenta a un’accoglienza genuina, fatta appunto di unicità anche e soprattutto nelle proprie risorse.

In ogni Leonardo Hotel gli ospiti e le loro esigenze individuali sono al centro dell’attenzione. Qui tutti possono rilassarsi e sentirsi a proprio agio, indipendentemente dal fatto che lo scopo del viaggio sia d’affari o di piacere.

Qual è l’elemento unificante di tutte le strutture Leonardo Hotels?

Sebbene Leonardo Hotels conti numerosi brand differenti tra loro, quello che unifica tutte le strutture è il sentimento di appartenenza a una grande famiglia, fatta di persone, di accoglienza individuale, e di una genuina ospitalità, anche e soprattutto nei confronti dei dipendenti.

Il nostro slogan è “Be yourself, be Leonardo” perché crediamo che ognuno di noi, nella bellezza della propria unicità, possa apportare un valore aggiunto all’azienda.

La sua personale previsione per lo scenario milanese 2024 dopo quest’ultimo anno di crescita fuori dall’ordinario: cosa dobbiamo aspettarci?

Milano è una città in pieno fermento e sempre al passo con i tempi, in grado di crescere ed evolversi, per cui personalmente credo che dobbiamo aspettarci un’ulteriore crescita sia rispetto al 2019, anno di riferimento pre-covid, ma soprattutto rispetto al 2023, che ha fatto registrare numeri nettamente superiori all’anno di riferimento di cui sopra.

Inoltre, secondo le stime di Confcommercio, il 2024 sarà l’anno della piena ripresa, con prospettive per il turismo che si annunciano favorevoli, soprattutto per gli arrivi internazionali. Ancora meglio si prospettano le stime fino al 2026, l’anno delle Olimpiadi Milano-Cortina.

Pertanto, rimbocchiamoci le maniche perché ci sarà molto da fare e da dare.

Come vede la collaborazione con Playhotel Next e come immagina l’evolversi della nostra collaborazione in termini di nuovi obiettivi e traguardi da raggiungere?

La collaborazione con Playhotel Next è basata su una comunicazione propositiva tra le parti, sempre pronte a confrontarsi sui diversi aspetti operativi, mirando all’obiettivo comune che è quello della soddisfazione dell’ospite. Punto di forza della squadra Playhotel è la costante formazione dei propri collaboratori – che poi sono coloro che rappresentano, davanti agli occhi dei clienti, il nostro Hotel, con il loro operato.

Date queste premesse, non posso che vedere la nostra collaborazione in modo proficuo, puntando soprattutto a una sempre crescente soddisfazione del cliente per quel che riguarda un ambiente pulito ed accogliente.

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