Nel mondo dell’hospitality, l’attenzione si concentra spesso su metriche commerciali, strategie di revenue management e campagne di marketing, mentre un tassello fondamentale del puzzle viene sistematicamente sottovalutato: il ruolo strategico dell’housekeeping come vero e proprio volto dell’accoglienza.
Alessandra Ravasi, PR & Hotel Development Manager di Playhotel, punta i riflettori su questa contraddizione: “Paradossalmente, proprio chi costruisce giorno dopo giorno l’esperienza concreta dell’ospite – attraverso gesti apparentemente semplici come la cura maniacale di una camera o un check-in personalizzato – rimane relegato nell’ombra dei bilanci, considerato alla stregua di una semplice voce di costo.
Eppure, in un’epoca in cui la concorrenza si gioca sull’intangibile, sono proprio questi dettagli a fare la differenza tra un soggiorno anonimo e un’esperienza memorabile. Rappresentano la prima e l’ultima impressione che l’ospite ha di noi.
Un sorriso autentico al check-in, una camera impeccabile, un dettaglio curato… sono messaggi non verbali che comunicano: qui sei importante. E oggi, più che mai, la cura è un valore che fa la differenza tra un soggiorno qualsiasi e un’esperienza indimenticabile.
Alessandra, in che modo questo lavoro “invisibile” si traduce in risultati concreti per l’hotel?
Immaginate un ospite che rientra dopo una lunga giornata di lavoro e trova la camera perfettamente sistemata, con un tocco personale che dimostra attenzione. Quella sensazione di benessere si trasforma in fiducia verso la struttura. Un cliente soddisfatto non solo tornerà, ma diventerà un ambasciatore del brand, lasciando recensioni positive e consigliandoci ad altri. L’housekeeping non si limita a pulire: costruisce relazioni.
Eppure, questi reparti sono spesso sottovalutati. Perché secondo te?
Perché si tende a concentrarsi su ciò che è immediatamente misurabile, come le vendite o il revenue. Ma la vera magia dell’hospitality avviene nei dettagli, che sono intangibili ma fondamentali. Chi lavora in housekeeping e accoglienza merita lo stesso riconoscimento del team commerciale, perché il loro impatto è diretto sulla customer experience e sulla reputazione della struttura.
Il crescente interesse delle strutture luxury per Playhotel Next rappresenta un punto di svolta culturale? Sta finalmente emergendo tra gli albergatori di fascia alta la consapevolezza che l’housekeeping come accoglienza non è un semplice servizio, ma un asset strategico per creare esperienze memorabili?
Ne sono certa.
PlayHotel Next ha capito che il vero lusso passa dall’attenzione al dettaglio, dalla personalizzazione e da un approccio guest-centric. Le strutture che scelgono questo modello sanno che non basta offrire un letto comodo o un design ricercato: serve un team che sappia trasformare ogni interazione in un momento memorabile. E questo è esattamente ciò che fanno i team di housekeeping e accoglienza quando sono valorizzati e integrati in una visione più ampia.
Questo livello di cura non si improvvisa: richiede formazione, visione strategica e, soprattutto, la consapevolezza che ogni singolo collega housekeeping è, a tutti gli effetti, un ambasciatore del brand.
Cosa servirebbe, secondo te, per dare il giusto riconoscimento a questi reparti?
Innanzitutto, coinvolgerli di più nelle decisioni strategiche. Chi è a contatto con gli ospiti ogni giorno ha insights preziosi. Poi, investire in formazione non solo tecnica ma anche emotiva, per sviluppare empatia e problem solving. Infine, celebrare i loro successi, perché un team motivato fa la differenza.
Qual è il tuo messaggio finale per chi lavora in questo settore?
Che il loro lavoro non è “solo” pulire: è creare emozioni. Sono loro i veri artefici della guest experience, e senza di loro non esisterebbe hospitality. Dobbiamo smettere di considerarli un costo e iniziare a vederli come il cuore pulsante del business. Perché, in fin dei conti, sono proprio loro a scrivere la storia della nostra reputazione, un dettaglio alla volta
