In un ambiente sempre più competitivo di OTA, offerte alberghiere non tradizionali, feedback istantanei e recensioni online, risulta sempre più difficile creare strategie di fidelizzazione che invoglino gli ospiti a tornare. Ecco i nostri consigli per costruire una strategia di customer retention incredibilmente efficace.
Perché investire tempo e risorse nella customer retention
In un periodo in cui i potenziali clienti tendono a rivedere le proprie abitudini di spesa, può essere fondamentale, oltre all’acquisizione di nuovi clienti, lavorare a strategie di fidelizzazione.
I dati a riguardo parlano chiaro: aumentare il tasso di fidelizzazione del 5% può generare un aumento di profitto compreso tra il 25% e il 95%. Insomma, investire in customer retention può incrementare enormemente le entrate sul lungo periodo. Perché dunque, non dedicarvi maggior attenzione?
Ecco i nostri sette suggerimenti per costruire una strategia perfetta. Buona lettura!
Esplorare il CRM alla ricerca di leads
Il nostro consiglio, almeno una volta a trimestre, è quello di esaminare i vecchi leads per cercare potenziali clienti abituali. Nelle nostre ricerche, cerchiamo di mantenere una visione “olistica”, il più ampia possibile. Questo atteggiamento ci permetterà di individuare pattern di comportamento ricorrenti anche in presenza di piccoli errori di data entry (come, ad esempio, un tag fuori posto).
Segmentare
È opportuno concentrare gli sforzi solo su alcuni dei clienti passati, lavorando alla segmentazione con lo stesso zelo con cui opereremmo sui nuovi lead. L’obiettivo è ovviamente quello di identificare clienti VIP che possano trasformarsi in eccellenti brand Ambassador. Un buon modello di partenza per la scrematura tiene in considerazioni semplici fattori quali recency, valore monetario e frequenza.
Creare valore per i clienti
Prendiamo nota degli interessi, delle attività e dei comportamenti dei nostri clienti VIP per costruire un’offerta adeguata. Il cliente ha cenato tutte le sere in hotel? Proviamo a proporre il nostro weekend di degustazione o il pacchetto cenone di capodanno. Il ragionamento è ovvio, la messa in pratica meno. Spesso, l’urgenza di comunicare l’eccezionalità di tutte le nostre offerte, ci fa perdere di vista il target. Se siamo arrivati fino a qui, siamo ad un buon punto. Evitiamo di vanificare gli sforzi bombardando il cliente di promozioni poco pertinenti.
Non limitarsi al programma fedeltà dell’hotel: parola d’ordine destination marketing
Siamo certi che il programma fedeltà del vostro hotel sia efficace. Ma…se ci spingessimo oltre? Potremmo premiare gli ospiti abituali con incentivi personalizzati, legati alla destinazione più che all’hotel in sé e per sé. Un ingresso gratuito alle terme, un buono per un’esperienza di escursionismo o il biglietto per l’ingresso al museo locale potrebbero essere un incentivo più forte del semplice accumulare punti.
Sfruttare i feedback degli ospiti per creare offerte personalizzate
Abituiamoci a leggere le recensioni dei nostri ospiti e prendere appunti. Ogni feedback può aiutarci a creare una connessione con l’ospite e fidelizzarlo.
Facciamo un esempio. Leggendo le recensioni potremmo scoprire che il soggiorno è stato impeccabile, ma il trasporto da e verso l’aeroporto un vero inferno. Il disservizio non è dipeso da noi, eppure è assai probabile che l’ospite non abbia intenzione di prenotare nuovamente nel nostro albergo. Possiamo sfruttare l’evento a nostro vantaggio, proponendo, per il prossimo soggiorno un servizio gratuito di trasporto verso l’aeroporto. L’ospite si sentirà riconosciuto, ascoltato e incredibilmente gratificato.
Contattare l’ospite: automation marketing o tocco umano?
L’automation marketing ha un vantaggio indiscusso: permette di far risparmiare tempo prezioso ai dipendenti. Definiti i giusti segmenti di pubblico, potremo inviare comunicazioni a intervalli chiave mantenendo ampi margini di personalizzazione.
Questo non vuol dire che non si possa provare ad essere più creativi. Un modo insolito ma efficiente in cui gli hotel possono fare marketing e mantenere i rapporti con i clienti abituali è attraverso mezzi fisici, come i biglietti scritti a mano. Pensateci: una lettera riesce certamente a distinguersi da altri mezzi di comunicazione digitale, spicca nella cassetta della posta ed ha maggiori possibilità di essere aperta immediatamente.
Implementare sistemi di controllo e reportistica
Per ogni iniziativa, tenete traccia degli effettivi riscontri, ospite per ospite. Otterrete ben presto preziose informazioni sulla reale efficacia delle vostre azioni di marketing, capendo cosa motiva realmente gli ospiti Questo vi permetterà di ottimizzare ulteriormente gli sforzi.
In conclusione
Non ci resta dunque che provare a integrare questi suggerimenti nella nostra strategia di customer retention, ricordando sempre un concetto fondamentale: i nostri sforzi devono essere focalizzati alla costruzione di una relazione genuina con il cliente. Ascoltiamo i bisogni dei nostri ospiti e offriamo sempre il giusto valore in cambio; i risultati non tarderanno ad arrivare.
