Le fasi del check-in e del check-out sono a dir poco cruciali per la qualità del soggiorno di un ospite, poiché sanciscono rispettivamente il primo e l’ultimo contatto con l’hotel. D’altronde, lo sappiamo bene: la prima impressione è quella che conta e, se il cliente ha trascorso un soggiorno piacevole, dopo l’arrivederci, sarà invogliato a tornare o, almeno, a lasciare una recensione molto positiva.
Ti presentiamo quindi una guida su come rendere i momenti di check-in e check-out più snelli e semplici per la tua struttura e per i tuoi ospiti.
Le fasi del check-in
Accoglienza dell’ospite
Durante il check-in, disponibilità, cortesia e cura del dettaglio possono imprimere subito un’ottima impressione nell’ospite. Per esempio, è possibile:
- riservare un’immediata attenzione al cliente appena entrato
- se si è impegnati, far capire che presto ci si dedicherà a lui
- offrire assistenza con i bagagli
Verifica della prenotazione e assegnazione della camera
Controlla con l’ospite le effettive date di arrivo e partenza della prenotazione, la tipologia di stanza prescelta e gli eventuali servizi extra selezionati già in fase di prenotazione.
Informazioni e servizi aggiuntivi
Dopo aver verificato che i dettagli della prenotazione siano corretti, fornisci all’ospite informazioni generali sulla struttura e i servizi offerti, approfittando magari dell’occasione per fare upselling, proponendone qualcuno in più rispetto a quelli della prenotazione.
Consegna delle chiavi o schede di accesso
Quando consegni le chiavi della camera all’ospite, non dimenticare di descrivere in modo semplice e chiaro come raggiungere la stanza, come accendere e settare l’aria condizionata e il sistema di illuminazione. Se la stanza presenta altri comfort, magari puoi accompagnare direttamente il cliente in stanza per illustrarglieli, oppure delegare un collega addetto.
Innovazioni per il check-in
Se si vuole procedere con l’implementazione di sistemi innovativi per la fase di check-in, non si può che ricorrere alla digitalizzazione. Infatti, vari aspetti del settore alberghiero hanno già subìto un cambiamento in tal senso, come i sistemi gestionali, quelli di revenue management o le piattaforme di upselling.
Negli ultimi tempi, anche le procedure del check-in sono diventate più smart. Gli ospiti ora possono fare il check-in online direttamente dal sito da cui hanno fatto la prenotazione, oppure tramite apposite app. Il tutto per snellire le procedure e i tempi che bisognerebbe impiegare normalmente alla reception in fase di arrivo.
Ci sono anche hotel che hanno reso disponibili agli ospiti delle postazioni elettroniche per gestire in totale autonomia il processo di check-in.
Le fasi del check-out
Controllo delle spese extra e pagamento
Fai un rendiconto dettagliato e chiaro delle spese extra sostenute dall’ospite durante il suo soggiorno e verificale con lui, per procedere poi al saldo finale.
Chiusura della prenotazione
La pratica della prenotazione dell’ospite deve essere quindi chiusa nel sistema gestionale dell’hotel, previa riconsegna delle chiavi della stanza, con successiva verifica della cassa.
“Buon rientro e tornate a trovarci!”
Il momento finale, quello dei saluti, è forse uno dei più importanti. Non solo hai la possibilità di lasciare un’ultima impressione positiva augurando all’ospite un buon rientro a casa, ma disponi anche di un’ottima occasione per fare marketing, invitandolo a lasciare una recensione positiva sui principali canali e piattaforme online. Nulla di meglio di un’ottima recensione per attirare altri clienti!
Le innovazioni per il check-out
Le stesse innovazioni tecnologiche che agevolano i processi di check-in hanno coinvolto anche le operazioni di check-out, ma solo dal punto di vista dei sistemi gestionali degli hotel. Infatti, vista la delicatezza e l’attenzione necessarie al controllo dei servizi extra e alla gestione dei pagamenti, per effettuare correttamente il check-out è comunque indispensabile l’assistenza e la supervisione del personale della struttura.
Come migliorare le fasi di check-in e check-out?
Per rendere più efficienti ed efficaci le procedure di check-in e check-out in hotel, il primo suggerimento è quello di stilare una checklist dettagliata. Più è chiara e completa, più sarà utile al personale della reception per garantire un servizio impeccabile, senza tralasciare alcun passaggio.
Inoltre, ci sono altri modi per migliorare le procedure di check-in e check-out:
- la formazione del personale, soprattutto in materia di problem solving, up-selling e cross-selling
- migliorare la comunicazione interna ai vari reparti del personale dell’albergo
- imparare a gestire i picchi di flusso della clientela, per evitare lunghe attese alla reception
- integrare in modo efficace le tecnologie e i sistemi digitali del self check-in/out
