Con oltre vent’anni di esperienza nel settore alberghiero, per Gigliola Maria Hoyos Londono, Governante Hotel del Collini Rooms, ruolo che ricopre con dedizione da otto anni, organizzazione, attenzione ai dettagli e rispetto per il team sono la chiave per gestire al meglio il reparto Housekeeping.
“L’obiettivo è far sentire gli ospiti come a casa”, spiega, sottolineando l’importanza di anticipare le esigenze dei clienti e creare un ambiente di lavoro collaborativo. La sua filosofia? Imparare sul campo, ogni giorno, con passione e professionalità.
Può raccontarci del suo background lavorativo e della sua esperienza come governante hotel?
Ho iniziato più di venti anni fa come componente del gruppo housekeeping presso un’altra struttura 4* di Milano centro; da lì sono poi diventata supervisor fino ad essere Governante Hotel da ormai più di otto anni.
Ha frequentato corsi di formazione specifici nel settore dell’ospitalità per il settore housekeeping?
No, la mia formazione è sempre stata “interna”, cercando quindi di imparare quanto più possibile dalle mie superiori del momento, e scoprendo sempre di più questo lato dell’hotellerie , talvolta troppo sottovalutato.
Quali sono, secondo lei, le qualità più importanti per una governante di hotel?
A mio parere si dev’essere molto organizzati, rispettosi del proprio team e degli altri reparti, prestare attenzione ai particolari e prendersi cura degli ospiti in base alle loro preferenze, dimostrando sempre la massima discrezione.
Come pianifica le attività quotidiane nel reparto housekeeping del Collini Rooms che è gestito da Playhotel Next?
Per pianificare al meglio la quotidianità, richiedo sempre di essere aggiornata dal gruppo del front desk entro un certo orario di sera, del numero di camere entrate nell’arco della giornata e che non erano previste nella produzione di PMS, così da sapere eventualmente se ho necessità di maggior personale il giorno dopo.
Inoltre, ho delle check-list che vanno seguite sia quotidianamente che settimanalmente, in base all’occupazione, per poter svolgere al meglio il nostro compito come reparto.
Come si assicura che il personale esternalizzato rispetti gli standard di qualità e pulizia del Collini Rooms?
Controllando di continuo il lavoro svolto, così da comprendere al meglio i punti di forza e di miglioramento di ciascun membro del team, e per correggere in maniera tempestiva gli eventuali errori commessi.
Quali sono stati i principali successi o sfide che ha affrontato in passato lavorando con una società di outsourcing?
La mia più grande soddisfazione penso sia stata quella di essere riuscita ad avere piena fiducia nella mia squadra da parte del “team hotel”, talvolta sostituendo appieno quest’ultima e gestendo noi stessi le situazioni, le criticità e le quotidianità che la struttura si è trovata davanti nel reparto housekeeping.
Quali qualità ritieni fondamentali per gestire un team che non lavora direttamente sotto la sua supervisione?
Pazienza, comprensione, rispetto, organizzazione, dedizione e attenzione al rapporto umano e alla comunicazione tra i vari componenti del team.
Cosa fa per creare un ambiente collaborativo tra il personale dell’hotel ed il personale esterno?
Cerco di creare un buon ambiente di lavoro sin da subito, provando a far capire che siamo un unico team e che non ci sono divisioni, perché l’obiettivo è unico e comune: far vivere all’ospite un’esperienza serena, piacevole e unica.
In che modo garantisci un’esperienza di alto livello per gli ospiti?
Anticipando le loro richieste una volta che mi sono chiare e che ho imparato a conoscerli, rendendomi conto che non sono più ospiti “casuali”, ma che sono diventati “repeater”; garantendo loro la massima discrezione e cercando di farli sentire sempre come se fossero a casa propria.
Come si trova con Playhotel Next?
Credo che sia una società che è in continua evoluzione, che sta crescendo e che, nonostante le difficoltà che si possono incotrare, fa di tutto per soddisfare quelle che sono le richieste dei vari partner. Trovo il personale di Playhotel Next, in particolare modo la dirigenza, disponibile al confronto ed estremamente preparato; professionisti del settore e amanti del mondo dell’ospitalità.
Mi piace lavorare con Playhotel Next, e quello che mi auguro è che si cerchi sempre di migliorare, per trovare quell’equilibrio perfetto che è fondamentale per lo svolgimento del lavoro quotidiano.
