Benvenuta, Happy. Siamo entusiasti di poterla intervistare e conoscere meglio il suo percorso e il suo ruolo in Be Mate Via Tivoli.
Happy, ci racconti qualcosa del suo percorso professionale: come è arrivata a ricoprire un ruolo così importante in una realtà come Be Mate? Cosa l’ha spinta a specializzarti nella gestione degli appartamenti?
Il mio percorso professionale è iniziato con un corso ITS per diventare receptionist, seguito da stage in hotel importanti di Milano come il Milano Scala e il Room Mate Giulia, che mi hanno permesso di acquisire esperienza nel settore. Nel 2019, sono entrata a far parte di Be Mate come receptionist a tempo pieno e, nonostante il periodo difficile a causa del Covid, sono stata richiamata quando la situazione è migliorata.
Nel 2023, grazie al mio impegno, sono stata promossa a Front Desk Manager e, nel 2024, Room Division Manager. La mia curiosità e passione per l’ospitalità mi hanno spinto a specializzarmi nella gestione degli appartamenti, per offrire ogni giorno un’esperienza unica ai nostri ospiti. “Happy” di nome e di fatto è un complimento che sento spesso anche dai nostri clienti, il che mi motiva a fare sempre meglio.
Voglio ringraziare per sempre il Sig. Roberto Brambilla, che ha sempre creduto in me e mi ha dato l’opportunità di crescere in questo ruolo. La sua fiducia è stata fondamentale nel mio percorso e continuo a imparare ogni giorno grazie alla sua guida… La sua fiducia è stata fondamentale nel mio percorso.
Come organizza la sua giornata per garantire un’esperienza impeccabile agli ospiti di Be Mate Via Tivoli? Quali sono le sue principali sfide?
La mia giornata a Be Mate Via Tivoli inizia con una valutazione delle prenotazioni e delle richieste speciali per ciascun ospite, cercando sempre di capire le loro esigenze specifiche in base al tipo di soggiorno, che sia per motivi di lavoro o di svago. Mi impegno a garantire che ogni ospite si senta accolto e a suo agio, indipendentemente dalle circostanze. La cosa che mi rende più soddisfatta è riuscire ad anticipare le loro necessità, per offrire un’esperienza senza intoppi e farli sentire come a casa…che è la filosofia dell’azienda.
Il mio obiettivo principale è costruire un legame genuino e sincero con gli ospiti, che possa durare nel tempo. Nonostante i cambiamenti che ci sono stati nel corso degli anni, sia a livello di staff che di procedure, continuo a concentrarmi sul benessere degli ospiti, cercando sempre di migliorare e rispondere tempestivamente a ogni loro richiesta. Cerco di far sì che ogni cambiamento non pesi sugli ospiti, ma che venga percepito come una naturale evoluzione del servizio, sempre a loro favore.
Le sfide principali includono la gestione delle aspettative di una clientela diversificata e la risoluzione rapida di lamentele, grandi o piccole, per mantenere alta la soddisfazione degli ospiti. Inoltre, coordino il team per creare un ambiente di lavoro positivo e stimolante, garantendo che ogni membro sia motivato e preparato.
Come fa a garantire che ogni ospite si senta unico e a casa propria in un contesto così dinamico come Milano? Ci può raccontare un esempio di richiesta particolare che ha soddisfatto?
Certo! Ogni giorno ci sono molte richieste comuni, come allestire stanze per compleanni, lune di miele, anniversari, ecc. Ma c’è un episodio che mi ha toccato particolarmente. Un giorno, ero in turno da sola e ho fatto il check-in a una coppia di finlandesi. Li ho accompagnati al loro appartamento, inviato un messaggio per assicurarmi che fosse tutto di loro gradimento, e nel frattempo abbiamo instaurato un bel rapporto. Li ho aiutati con consigli su cosa fare a Milano, ristoranti, attrazioni… Insomma, è nato un piccolo legame di “amicizia”.
Il giorno prima del loro check-out, arrivano sorridenti, mi consegnano una rosa e una lettera scritta a mano, sigillata con cera, con scritto:
“Dear Be Mate, thank you for having us, your place is a piece of jewelry, and your hospitality is pure gold. You gave us your heart and made us warmly welcome, we would like to thank you and give our deepest blessing. All the best and prosper!” È stato un momento che non dimenticherò mai. La lettera è tutta in inglese… pensate voi alla traduzione, hahaha!
Io, ovviamente, ho pianto, non mi aspettavo un gesto così bello, mi hanno abbracciato e mi hanno detto che avevano passato un soggiorno indimenticabile.
Come motiva e gestisce il suo team per offrire un servizio sempre eccellente? Quali sono le qualità che cerca in un collaboratore?
Per offrire un servizio eccellente, è fondamentale avere un team giusto, motivato, e creare un ambiente positivo e stimolante che valorizzi ogni singolo membro, come vi dicevo prima. La comunicazione è essenziale: cerco sempre di ascoltare il team, capire le loro necessità e fornire un feedback costruttivo. È importante che ognuno si senta supportato e sappia che il suo contributo è fondamentale per il successo del nostro lavoro. Mi piace incoraggiare la proattività e la capacità di prendere iniziative, perché credo che un team motivato e autonomo sia la chiave per garantire un servizio impeccabile. Ovviamente, c’è anche il lato divertente: creare momenti speciali, come fare l’albero di Natale coinvolgendo anche Cherry e Caroline (le dipendenti di Playhotel). E quando c’è da lavorare o correggere, cerco di farlo nel modo giusto e sempre con rispetto…nessuno è perfetto!
Per quanto riguarda le qualità che cerco in un collaboratore, la passione per l’ospitalità e la curiosità sono fondamentali. Un collaboratore deve avere voglia di fare la differenza e di offrire il miglior servizio possibile agli ospiti. Inoltre, è importante che abbia una forte etica del lavoro, una mentalità aperta, la capacità di lavorare in team, sia empatico, si adatti ai cambiamenti e affronti le sfide con positività. La flessibilità, la curiosità e una buona capacità di problem-solving sono essenziali per far crescere il nostro servizio… e non meno importante, una persona “Happy”. Perché ammettiamolo, un sorriso sincero all’arrivo di un ospite è davvero qualcosa che non si dimentica!
Come ha affrontato queste sfide e quali consigli darebbe alle giovani donne che vogliono intraprendere una carriera nel settore alberghiero?
Ho affrontato le sfide con determinazione, cercando sempre di imparare e crescere, affrontando ogni difficoltà con un sorriso e cercando soluzioni anziché concentrarmi sui problemi. La chiave per me è non far spegnere quella curiosità che mi ha sempre spinto ad andare oltre, a cercare nuove soluzioni e a migliorarmi continuamente. È un percorso che non è sempre facile: ci saranno momenti di delusione, rinunce (non vi dico quante cene e pranzi di famiglia ho dovuto saltare, hahahah) e difficoltà, ma è importante guardare oltre, rimanere costanti nei propri obiettivi e avere la forza di rialzarsi. Il consiglio che darei alle giovani donne è di credere in se stesse, di non avere paura di affrontare il cambiamento e di essere sempre curiose e pronte a imparare. Il settore alberghiero è ricco di opportunità, basta coglierle con grinta e positività!
Quali sono i suoi obiettivi professionali a lungo termine? Come vede l’evoluzione del settore Hospitality nei prossimi anni?
Il mio obiettivo a lungo termine è continuare a crescere, esplorando nuove opportunità e, chissà, magari ricoprendo ruoli di leadership anche al di fuori del settore Hospitality. Non è detto che questo sia il mio percorso per sempre, ma l’importante è continuare a mettermi in gioco.
Nel settore Hospitality, vedo un’evoluzione verso una maggiore sostenibilità e digitalizzazione, ma non dimentichiamo che a fare la vera differenza siamo noi, con il nostro impegno, la passione e il contatto umano che rendono unica l’esperienza dell’ospite.
Cosa rende Be Mate Via Tivoli unico rispetto agli altri competitor nel cuore di Milano? Quali sono i punti di forza che vi distinguono?
Be Mate Via Tivoli non è solo un luogo dove soggiornare, ma un’esperienza che va oltre le aspettative. Con un mix di comfort, autenticità e un’attenzione al dettaglio che non lascia nulla al caso, vogliamo che ogni ospite si senta come a casa – senza mai dimenticare che sono nostri ospiti, e meritano il meglio. La nostra posizione, nel cuore pulsante di Milano, offre il punto di partenza ideale per esplorare la città o lavorare comodamente vicino ai principali quartieri d’affari.
Ciò che ci rende davvero unici, però, è la nostra capacità di creare un impatto positivo, non solo sull’esperienza degli ospiti, ma anche nelle relazioni che costruiamo tra di noi come team. Che siamo a Milano o altrove, il nostro impegno è sempre lo stesso: offrire un servizio su misura, autentico e caloroso, che faccia sentire ogni persona speciale. Perché alla fine, siamo noi a fare la differenza, e siamo Be Mate dentro e fuori dal lavoro… e ci piace proprio così! Ahahah.
Quali sono le sfide più importanti che vede all’orizzonte per il settore?
Le sfide più importanti che vedo per il settore dell’ospitalità riguardano sicuramente il trovare un equilibrio tra innovazione tecnologica e l’autenticità dell’esperienza dell’ospite. La tecnologia può essere un grande alleato per migliorare i servizi e la personalizzazione, ma dobbiamo anche accettare i suoi lati negativi e saperli affrontare. Non tutto ciò che è tecnologico è sempre perfetto, e trovare un equilibrio tra efficienza e il valore dell’interazione umana sarà fondamentale per non perdere l’essenza dell’ospitalità. La sostenibilità, poi, è un tema sempre più centrale ed attuale: saperla rispettare, attuarla e aggiornarla sarà fondamentale per migliorare senza peggiorare. Trovare soluzioni eco-compatibili che non solo riducano l’impatto ambientale, ma che arricchiscano anche l’esperienza dell’ospite, sarà una delle sfide più grandi nei prossimi anni.
Il premio Service Be Mate 2024: questo riconoscimento è un grande traguardo. Cosa significa per lei e come hai fatto a ottenere questo risultato?
Il premio Service Be Mate 2024 è stato davvero inaspettato, la mia prima reazione è stata pura sorpresa, SHOCK, ahaha! Però, come vi dicevo, questo riconoscimento è il risultato di un percorso che ho intrapreso con grande impegno e passione. Per me, è una conferma che il duro lavoro e la dedizione nel cercare di offrire un servizio che vada oltre le aspettative pagano. È un premio che mi gratifica profondamente, ma che non sarebbe stato possibile senza l’ambiente e il supporto che il team Be Mate mi offre ogni giorno.
Questo riconoscimento è sicuramente un traguardo individuale, ma è anche il riflesso di un team coeso che, pur avendo obiettivi diversi, lavora con lo stesso spirito di eccellenza. Questo premio rappresenta non solo il raggiungimento di un obiettivo, ma anche la conferma che, quando si lavora con passione e determinazione, i risultati arrivano. E siamo solo all’inizio!
Come valuta la collaborazione con Playhotel Next? In che modo questa partnership contribuisce a migliorare la qualità dei servizi offerti ai vostri ospiti?
La collaborazione con Playhotel Next è stata davvero straordinaria. Sin dal primo momento, hanno dimostrato una professionalità e un impegno che hanno superato le nostre aspettative. La pulizia impeccabile e la cura dei dettagli sono solo alcune delle qualità che hanno contribuito al nostro obiettivo di offrire un’esperienza di alta qualità ai nostri ospiti. Ma ciò che ha davvero fatto la differenza è la sinergia tra il loro personale dedicato alla pulizia e il nostro staff. La comunicazione è stata sempre chiara ed efficiente, permettendo una gestione impeccabile delle camere e una risposta rapida alle richieste degli ospiti, anche nei momenti più intensi.
Questa partnership ci ha aiutato a mantenere standard elevati, anche durante le giornate più impegnative, come gli eventi speciali, e ha contribuito in modo significativo alla soddisfazione degli ospiti. In definitiva, la collaborazione con Playhotel Next ha elevato la qualità dei servizi offerti, dimostrando come un lavoro di squadra ben coordinato possa davvero fare la differenza nel settore dell’ospitalità. È un perfetto esempio di come una partnership solida e focalizzata sulla qualità possa portare benefici reciproci e duraturi.
